Quando alguém fala em débito técnico, a primeira coisa que vem à cabeça é código mal escrito. Funções gigantes, gambiarras, aquele módulo que ninguém tem coragem de mexer. E sim, isso é parte do problema. Mas na minha experiência mentorando mais de 300 software houses desde 2016, posso garantir: o débito técnico que mais dói não aparece no seu repositório. Ele aparece nos milhares de chamados de suporte que sua equipe recebe todo mês.
Software com problemas ou difícil de usar gera uma avalanche de tickets. E quando digo “difícil de usar”, não estou falando só de bugs. Estou falando de implantação mal planejada, treinamento que nunca aconteceu de verdade, e um onboarding que joga o cliente na piscina sem boia. Esse é o débito técnico invisível que está sufocando empresas inteiras sem que elas percebam.
O pior? A maioria dos CEOs de software houses brasileiras esconde esse problema. De si mesmos, da equipe, dos clientes. E quanto mais tempo escondem, mais caro fica.
O Débito Que Não Aparece no Jira
Todo mundo conhece o débito técnico “clássico”: aquele trecho de código que foi escrito às pressas para entregar o sprint, com a promessa de “depois eu refatoro”. Segundo a OutSystems, grandes empresas gastam em média 41% do seu orçamento de TI apenas para lidar com essa dívida técnica. E 69% dos líderes de TI consideram isso uma ameaça direta à capacidade de inovação das suas organizações, conforme reportado pela DB1.
Mas existe uma categoria de débito técnico que não aparece em nenhuma ferramenta de gestão de projetos. Ela se manifesta em três dimensões que quase ninguém mede:
Implantação precária. Quantas vezes você entregou um sistema e o cliente ficou perdido? A implantação não é só “subir pra produção”. Envolve migração de dados, configuração de ambiente, adaptação de processos e acompanhamento real nos primeiros meses. Quando isso é feito pela metade, o cliente começa a abrir chamados desde o dia um.
Treinamento insuficiente. Dar acesso a uma documentação PDF e considerar o treinamento “feito” é a receita para desastre. O usuário não entende o sistema, usa de forma errada, cria processos paralelos em planilhas, e depois reclama que “o software não funciona”. Mas o software funciona. O treinamento é que falhou.
Onboarding inexistente. O período entre a venda e o primeiro resultado real do cliente é o momento mais crítico. Se o onboarding é confuso, demorado ou simplesmente não existe, o cliente começa a questionar a decisão de compra antes mesmo de ver valor no produto.
O Ciclo Vicioso dos Chamados
Vou te descrever um cenário que já vi em dezenas de software houses: a empresa tem 150 clientes e recebe mais de mil chamados de suporte por mês. O time de suporte trabalha apagando incêndio o dia inteiro. Quando conseguem fechar um chamado, já tem três novos na fila.
A reação natural é contratar mais pessoas para o suporte. Mais gente, mais braços, mais respostas. Mas isso trata o sintoma, não a causa. Os chamados continuam chegando porque o problema real está na raiz: o software é difícil de usar, a implantação foi mal feita, o treinamento foi superficial.
Dados da WishTree Tech mostram que organizações com alto débito técnico gastam 40% mais em manutenção e entregam funcionalidades 25% a 50% mais devagar que seus concorrentes. No cenário global, estima-se que o débito técnico custe à economia dos EUA mais de US$ 2,4 trilhões por ano. Você leu certo: trilhões.
E o Brasil está pior que a média mundial. Segundo levantamento da Bain & Company, empresas brasileiras gastam 76% do orçamento de TI em manutenção, enquanto a média global é de 67%. Ou seja, quase quatro de cada cinco reais investidos em tecnologia no Brasil vão para manter o que já existe funcionando, e não para inovar.
Por Que CEOs Escondem o Problema
Existe um componente emocional forte aqui. Muitos fundadores de software houses construíram o produto com as próprias mãos. Aquele código é parte da sua identidade. Admitir que o software gera milhares de chamados porque tem problemas estruturais é, de certa forma, admitir uma falha pessoal.
Mas como Joy Ebertz, principal engineer da Imprint, destacou na QCon London 2026: “Ter um codebase perfeito é irrelevante se a empresa fecha as portas.” O pragmatismo aqui não é opcional.
O que tenho visto é que as empresas que mais crescem não são as que têm o código mais bonito. São as que têm a humildade de reconhecer onde estão falhando e a coragem de buscar ajuda. Seja contratando um especialista em implantação, reestruturando o processo de onboarding, ou investindo de verdade em treinamento. Não treinamento de fachada. Treinamento que transforma a forma como o cliente usa o produto.
A IA Não Resolve Débito Técnico (Pelo Menos Não Sozinha)
Com o boom da inteligência artificial, muitas software houses estão correndo para integrar IA no produto achando que isso vai resolver os problemas de UX e suporte. Mas dados da Rebound Bytes mostram que 70% a 85% das iniciativas de IA falham em atingir os resultados esperados.
E mais: a IA está, na verdade, acelerando a geração de débito técnico. Implementações apressadas, dados sem governança, dependência de fornecedores únicos. O conceito de “débito de IA” está se tornando cada vez mais real em 2026. Organizações estão gerando débito técnico em uma velocidade que equipes humanas simplesmente não conseguem acompanhar.
A tecnologia pode ajudar, sim. Chatbots inteligentes para suporte, automação de onboarding, analytics para identificar onde os usuários travam. Mas nada disso substitui a decisão estratégica de enfrentar o problema na raiz.
O Caminho: Humildade + Ajuda Externa
Se sua software house recebe centenas ou milhares de chamados por mês, o primeiro passo não é tecnológico. É emocional. É aceitar que algo está errado e que você, sozinho, provavelmente não vai resolver.
Na minha experiência com 300 software houses, as que conseguiram virar esse jogo compartilham três características:
Primeiro, mediram o problema real. Não o número de chamados, mas a causa raiz de cada um. Quantos são por bug? Quantos por falta de treinamento? Quantos por implantação incompleta? Quando você classifica os chamados por causa raiz, o débito técnico fica visível.
Segundo, buscaram ajuda especializada. Seja um consultor externo de UX, um especialista em customer success, ou até mesmo uma mentoria focada em processos. Olhar de fora vê o que quem está dentro não consegue enxergar.
Terceiro, trataram o problema como investimento, não como custo. Refazer o onboarding, criar uma academia de treinamento, reestruturar a implantação. Tudo isso custa dinheiro e tempo. Mas o retorno aparece na redução drástica de chamados, no aumento da satisfação do cliente e, consequentemente, na redução do churn.
Conclusão
Débito técnico não é só código ruim. É implantação pela metade, treinamento de mentira, onboarding que não existe. É o custo invisível que aparece em milhares de chamados todo mês e que sua empresa insiste em tratar como “problema de suporte” quando, na verdade, é problema de produto.
Resolver isso exige duas coisas que parecem simples mas são raras: humildade para reconhecer o problema e disposição para buscar ajuda externa. As empresas que fazem isso não apenas reduzem custos, como também liberam orçamento para finalmente inovar. E no Brasil, onde 76% do investimento em TI vai para manutenção, inovar não é luxo. É sobrevivência.
Sou Thulio, mentoro 300+ software houses desde 2016.
Este artigo foi baseado no vídeo “Débito Técnico: A Verdade Que Sua Empresa Esconde!” do nosso canal no YouTube. Assista ao vídeo completo e compartilhe com outros CEOs de software houses que precisam ouvir isso.
